건보공단, 한해 민원 5600만건···‘디지털 대전환’ 돌입

국민건강보험공단이 국민 불편 해소와 획기적 민원감축을 위해 민원업무 전반의 '디지털 대전환(NHIS DX)' 개편 작업을 추진 중이다. 

디지털 대전환을 통해 시공간 구애 없이 언제 어디서든 고품질의 서비스 제공이 가능하도록 한다는 것을 목표로 제시했다. 

건강보험공단 원인명 징수상임이사는 지난 29일 건보공단 전문기자단과 간담회를 개최하고 디지털 대전환에 대해 소개하는 시간을 가졌다. 

원인명 이사는 "현장에 나가보면 대부분의 민원이 방문 또는 전화로 이루어지는 것에 따라 국민은 공단 서비스 이용이 불편하고, 직원은 끊임없는 민원 대응으로 인한 피로도 증가로 깊이 있는 민원상담이 어려운 것으로 파악됐다"고 배경을 설명했다. 

특히 정기석 이사장은 올해 신년사를 통해 '디지털 대전환' 경영방침을 선포하며, "2024년이 디지털 대전화의 원년이 될 수 있도록 모바일 중심 서비스 확대와 AI를 활용한 상담업무 디지털화 나아가야 한다"고 강조했다. 

이에 공단은 올해 1월 '디지털 대전환(NHIS DX)'을 경영방침으로 선포하고, 지난 8월 이사장 직속의 경영혁신추진단 내에 디지털대전환분과를 발족했다. 

이후 모바일·AI 중심의 디지털서비스 제공체계 구축을 위해 모바일 서비스 확대 등 9개 과제를 발굴 및 중장기 로드맵을 마련해 추진하고 있다. 

사회적 이슈 직결, 한해 민원량 5600만 건 달해

건보공단의 지난해 전체 민원 처리량은 5594만 5000건에 달하며, 이 중 전화·방문 민원은 4498만 9000건으로 전체 민원의 80.4%를 치지하는 것으로 나타났다. 

또한 전화민원의 경우 상담 연결 후에도 대기 시간이 길어짐에 따라 상담을 포기하는 콜 수도 작년 한 해 약 400만 콜이나 되는 것으로 집계됐다. 

원인명 이사는 민원이 많은 이유에 대해 "공단 수행 업무가 매우 다양하고 복잡하기 때문"이라며 "국민생활과 밀접한 업무 특성상 태생적으로 민원이 많이 발생할 수밖에 없는 구조"라고 지적했다. 

부과체계 개편, 보험료율 인상, 보장성 강화 등 제도변경이 사회적 이슈로 직결되어 국민의 관심이 높다는 것이다.

이에 건보공단은 디지털 대전환을 통해 ▲민원발생 최소화(민원신고·서류 간소화 등), ▲모바일 중심으로 서비스 전면 재개편(전화·방문민원 감축 등), ▲전화 민원서비스 개선(음성봇 도입 등), ▲민원처리 오류 방지 및 업무효율화(디지털 업무비서 시스템 구축) 등을 구축할 계획이다. 

먼저 민원서류 간소화를 위해 민원이 직접 신고해야 하는 사항을 유관기관으로부터 자료를 확보해 직권 처리함으로써 민원발생 최소화 및 불편을 해소한다. 

그 일환으로 매년 3월 사업장에서 신고하는 근로자 연말정산 신고는 2025년부터 자료연계를 통해 사업장 신고 없이 직권으로 정산처리 하게 된다. 

원 이사는 "전자고시 신청에서부터 고지서 확인, 전자수납까지 원스톱으로 민원 업무를 해결할 수 있는 서비스를 제공할 계획"이라고 설명했다. 

특히 공단은 디지털 대전환의 방안으로 '모바일 중심'으로 서비스를 전면 재개편할 계획이다. 

지난 7월 다빈도 민원업무인 피부양자 취득상실, 임의계속취득 등의 민원업무를 모바일·홈페이지에서 제공해 약 7만 3000건(9월말기준)을 접수·처리해 방문·전화 민원을 줄였다. 

또한 민원이 가장 많은 자격·부과·징수 업무를 시작으로 전 분야에 걸쳐 민원처리 오류 방지 등을 위한 '디지털 업무비서' 시스템 도입으로 업무 효율화를 꾀한다. 

그는 "음성봇 상담 서비스 구축으로 중단 없는 전화상담 서비스를 제공할 것"이며 "디지털 업무비서 도입으로 사고 예방 알림을 직원에서 제공해 과실을 줄이고, 민원 상담 시 기존 민원 상담 내역을 포함한 유사사례를 제공해 신속한 민원 대응이 가능하게 할 것"이라고 밝혔다. 

한편 디지털 취약계층을 위해서는 안내문을 개선하고 전자고지 채널을 확대한다는 방침이다. 

원 이사는 "고령자, 장애인 등 디지털 취약계층의 정보 접근성 향상을 위해 모바일 전자고지서, 장기요양인정서 등 62종의 안내문에 음성지원 요약 서비스를 지난 9월부터 제공하고 있다"면서 "고객센터 전화 상담 시 음성인식 기반의 AI 기술을 적용해 목소리 인증만으로도 상담업무가 가능하도록 해 대기시간 단축 등 접근성을 높이고 있다"고 말했다.