고객관리, 민원해결 등 고객관리 나서
서울대병원(원장 박용현)은 CRM(Customer Relationship Management, 고객관계관리)팀을 신설, 환자와의 지속적인 관계 유지에 적극적으로 나기로 했다고 14일 밝혔다.
CRM이란 신개념의 '고객관리 과학'으로 최근 기업에서 그 중요성을 인식, 구성해 주로 고객 유지 및 관계강화를 위한 차별화된 서비스를 제공함으로써 고객과 기업의 관계를 지속적으로 강화해 나가는 경영기법.
국내 병원에서는 최초로 구성된 서울대병원 CRM팀은 팀장을 포함한 4명의 직원이 CRM 전략수립 단계, 데이터웨어하우스를 활용한 e-CRM 구축단계, 종합 CRM시스템 실현단계 등 3단계를 통한 '고객관리 과학'의 초석을 다지는 역할을 수행할 예정이다.
세부 업무로는 환자와 우호 관계를 유지하기 위한 지원과 전략 수립 및 평가 외에도 일반 민원업무와 홈페이지를 통한 민원 및 진료 관련 상담을 하고 수집된 고객의 목소리를 고객분석시스템을 통해 분석한다. 또한 고객정보를 수집해 데이터웨어하우스를 구축함으로써 e-CRM 시스템을 가동할 계획이다. 이밖에도 각종 환자 관련 업무의 피드백을 통해 환자만족 서비스를 증진하고 개선하는 활동을 전개한다.
정영권 CRM 팀장은 "CRM 팀원 뿐만이 아니라 병원 전 직원이 환자관계를 촉진하는 전사적 CRM 체계 구축을 위해 우선적으로 전 병원인의 환자중심 마인드 향상에 주력할 계획"이라고 말했다.