우리나라 초고속 인터넷은 가구당 보급률이 75%에 이르는 등 세계 최고의 보급률을 자랑하고 있지만, 정작 소비자들은 자신이 이용중인 서비스의 약정 내용을 제대로 모르고 있으며, 업체측 이용약관에는 소비자의 청구가 있을 경우에만 손해배상하는 것으로 되어 있어 소비자가 손해를 입어도 적극적으로 이의를 제기하지 않아 보상받지 못하고 있는 것으로 조사됐다.
이는 한국소비자보호원(원장 최규학)이 초고속 인터넷 서비스를 제공하는 4개 업체(KT, 하나로통신, 두루넷, 온세통신)와 서울 및 수도권 지역 거주자(540명)를 대상으로 한 조사 결과에 따른 것이다.
이와 같은 사실은 지난 한해 소비자보호원에 접수된 초고속 인터넷 서비스와 관련한 상담 건수가 전년에 비해 56.2%나 크게 증가한 것으로도 확인됐다.
초고속 인터넷 서비스 관련 소비자 상담 및 피해구제 사례 분석 결과, 2003년 소비자 상담 건수는 5,676건으로 전년 대비 56.2%, 피해구제 건수는 262건으로 54.1% 증가했다.
또, 가입 단계에서는 '가입시 약정한 사은품 및 무료혜택 제공 등의 약정 불이행', 사용 단계에서는 '접속 장애', '속도 저하' 등의 품질 관련 문제, 해지 단계에서는 '해지 신청 지연', '과다한 위약금 청구' 등의 부당 요금 청구 피해가 가장 많이 발생했다.
소비자보호원은 이번 조사 결과를 바탕으로 소비자의 합리적인 선택 및 약정 내용에 대한 정보 제공이 시급함을 지적했다.
▲업체별로 요금·변상금 산정 기준·추가 할인 혜택 등 차이 많아
조사 대상 소비자 2명 중 1명은 본인이 이용중인 서비스의 약정 기간, 상품명, 이용 요금을 제대로 모르고 있는 것으로 조사됐다. 그러나 초고속 인터넷 서비스는 서비스 방식과 지역간 격차가 커서, 같은 지역이라고 해도 지역내 이용자 수, 개인의 사용 특성에 따라 많은 차이가 있고, 업체마다 각종 할인율, 모뎀 변상시·재약정시·일시중단시의 요금 기준 등이 다르기 때문에 각 서비스의 장단점을 파악해
또한 약정 기간에 따라 월 정액요금에 대한 할인율도 업체마다 차등 적용되고 있어 소비자들의 주의가 필요하다. 최저 속도 보장 상품별 약정요금을 프리미엄급과 라이트급으로 나누어 비교해 보았을 때, 프리미엄급은 최대 7,100원(2년 약정시), 라이트급 상품은 최대 3,000원(무약정시)의 차액이 발생하는 것으로 조사됐다.
사용 모뎀을 임대로 할 것인지 또는 구입할 것인지에 있어서도 업체별로 차이가 있어 1년 약정시에는 어느 업체든지 임대가, 3년 약정시에는 구매가 유리하다. 그러나 2년 약정시에는 KT의 경우 임대, 하나로통신의 경우 구매가 유리하다.
참고2】모뎀 임대료 및 구입비 비교 예시
o 1년 약정시 임대가 유리
임대 비용(36,000~60,000원) < 구매 비용(95,000~99,000원)
o 2년 약정시 KT는 임대, 하나로통신은 구매가 유리
KT : 임대 비용(72,000원) < 구매 비용(90,000원)
하나로통신 : 임대 비용(96,000원) > 구매 비용(90,000원)
o 3년 약정시 구매가 유리
임대 비용(108,000원) > 구매 비용(85,000~99,000원)
단, 모뎀을 구입할 경우 상품·전송방식 변경시 추가 구입이 필요한 경우가 있고, 모뎀 임대 3년후에는 임대료가 면제되기도 하며, A/S기간 경과후에는 소비자가 별도 수리받아야 하므로 종합적으로 고려하여 선택해야 한다.
사용중 소비자 귀책 사유로 모뎀 장비가 훼손되거나 반환하지 못할 경우의 변상금 납부 기준을 비교해 본 결과, 일부 업체는 중고 모뎀을 임대해 주고도 신품 장비 내용연수를 기준으로 변상금을 납부하도록 강요하고 있다.
KT는 소비자가 실제로 모뎀 임대료를 납부하는 최장기간인 36개월을, 하나로통신과 두루넷은 신품 모뎀 장비의 내용 연수인 60개월을, 온세통신은 통신설비 내용 연수인 96개월을 변상금 기준으로 활용하고 있어 변상금 기준 기간이 짧은 KT가 소비자에게 보다 유리한 것으로 나타났다.
이밖에 할인율이나 일시 이용중단 신청시 요금 납부에서도 차이가 있다. KT와 온세통신은 약정 기간 만료시 소비자가 재약정 의사 표시를 하면 추가 할인을 적용받을 수 있으나 하나로통신의 경우 자동 연장된 기간중이라도 중도 해지하면 위약금을 납부해야 한다. 일시 이용 중단 신청시 KT와 하나로통신은 요금을 부과하지 않지만, 온세통신은 모뎀 임대료 전액을, 두루넷은 모뎀 임대료 전액은 물론 기본
▲서비스 중지나 장애에 불만 높아도 관련 규정 몰라 손해배상 못 받아
조사 대상 소비자들은 속도 저하, 접속 장애 등 초고속 인터넷 서비스의 품질과 관련한 불만이 가장 많은 것으로 나타났다. 그러나 업체측 이용약관에는 소비자의 청구가 있을 경우에만 손해배상하는 것으로 되어 있어 소비자가 손해를 입어도 적극적으로 이의를 제기하지 않으면 보상을 받지 못하는 것으로 나타났다.
실제로 3시간 이상 또는 월별 누적시간 12시간을 초과한 서비스 중지 또는 장애가 발생한 경우 손해배상 받을 수 있다는 '소비자피해보상규정' 내용을 알고 있는 소비자는 6.6%뿐에 불과했다.
또한 시스템 개선공사·장비증설·정기점검 등 업체측 사유로 서비스가 중지될 경우 약관상에는 고객에게 사전 통지하고 휴지기간이 2시간을 초과할 경우 해당 시간의 이용료를 감면하도록 되어 있으나 대부분의 업체가 이를 이행하지 않고 있다.
▲개통확인서의 내용 보완, 교부 절차 강화 등 관련 법규·약관 보완 필요
현재 양당사자간의 약정 내용을 확인할 수 있는 서면화된 계약서가 없어 소비자 불만 및 피해 발생시 개통확인서에 기재된 내용을 근거 자료로 활용하는 경우가 많다. 그러나, 개통확인서는 설치 기사가 서비스가 개통되었음을 확인하는 문서에 불과하기 때문에 미성년자나 약정 내용을 잘 모르는 가족 구성원에게 형식적으로 서명을 받거나, 아예 서명도 받지 않은 채 발급되고 있는 실정이다.
이에 소비자보호원은 개통확인서를 서면 계약서 및 중요 정보제공 용도로 활용할 수 있도록 명의자 서명을 강화하는 등 내용을 보완하고 교부 절차를 강화해야 할 것이라고 지적했다.
또한 업체별로 제각기 운영되고 있는 모뎀 장비 분실 또는 훼손에 따른 변상금 산정 기준을 조정하는 등 이용약관을 정비할 것과 초고속인터넷서비스 상품의 비교 정보 제공 창구를 마련할 것을 정보통신부에 건의할 예정이다.
아울러 소비자들에게는 이용신청서 등 서면 계약서가 별도로 작성되는 경우가 드물고, 업체별로 다양한 상품이 운영되고 있으므로, 가입단계에서부터 이를 꼼꼼하게 비교하는 것이 중요하다고 당부했다.
<초고속 인터넷 서비스 가입부터 해지까지 단계별 주의사항>
▲선택 단계
o 이용 가능한 업체를 파악해 거주지에서 가장 유리한 전송 방식을 선택한다.
o 요금·컴퓨터 사양·인터넷 작업 종류·이용 시간대 등을 고려한다.
o 가입 전 주변 이용자의 경험담이나 초고속인터넷 비교 사이트를 참조한다.
▲가입 단계
o 사은품 및 무료 혜택 제공 등 업체에서 약정한 내용을 서면 자료로 확보해둔다.
o 개통확인서를 꼼꼼히 살펴보고 가급적 약정 내용을 파악한 명의자(또는 배우자)가 서명한다.
o 업체 홈페이지나 이용 약관을 살펴보고 각종 할인율을 확인한 후 가입한다. 이용 약정 기간이 길수록 할인율이 높고, 업체 및 모뎀 약정 기간에 따라 모뎀을 임대하는 것보다 구매하는 것이 유리한 경우도 있고, 업체별로 온라인 가입신청·자동이체 납부 등 할인 항목이 있으므로 단서 조항까지 꼼꼼히 확인한다.
▲이용 단계
o 서비스 중지·장애 발생시 업체에 신고하고 해당 규정에 근거해 손해 배상을 요구한다.
o 속도 저하시 속도 측정 사이트를 활용해 정상적인 속도로 서비스가 제공되는지 확인한다.
o 청구서를 잘 확인해 부당하게 청구된 요금을 납부하는 일이 없도록 한다.
▲해지 단계
o 소비자 귀책 사유로 인한 중도 해지시 업체측에서 요구하는 위약금 내역을 정확하게 확인한다.
o 해지 신청 후 해지 신청 누락 및 해지 후의 요금 관련 분쟁 발생을 방지하기 위해 모뎀 반납까지 확실하게 마무리한다.
o 약정 기간 종료 시점에는 해당 서비스를 계속 이용할 것인지 판단해 유리한 계약 조건으로 연장 신청하는 것을 잊지 않는다.