세브란스병원은 환자에게 제공되는 의료서비스를 넘어 환자의 의견을 적극적으로 반영한 참여형 의료서비스를 실현하며 9년 연속 국가고객만족도(NCSI) 1위에 올랐다고 10일 밝혔다.

세브란스병원은 올해 △안전한 병원(No.1 Safety) △최상의 의료질과 서비스 제공(Esteemed) △의료를 선도하는 병원(World-class)을 실현하기 위해 ‘The New Severance’를 운영목표로 선포하며. 환자가 실제로 경험하는 것을 기준으로 모든 프로세스를 재점검하고 재설정했다.

세브란스병원은 먼저 환자의 경험을 공유하기 위해 모든 퇴원환자를 대상으로 자체 만족도 조사를 진행했다. 실시간모니터링이 가능한 SMS방식의 시스템을 구축해 조사된 결과는 실시간으로 모든 전문병원과 임상과, 병동별과 자료를 공유하면서 고객의 경험을 병원에 반영했다.

국내 최초로 실손보험 청구 서비스를 도입한 ‘마이 세브란스(My Severance)’앱은 예약을 활성화하기 위해 카카오 아이디 로그인이나 자녀/부모 간편 예약 서비스, 직불결제 방식 등 시스템을 업그레이드했다. 또한 QR코드를 활용한 모바일 VOC(voice of customer) 접수 채널을 환자들이 쉽게 찾을 수 있도록 확대했다. 이렇게 수집된 의견들을 병원 정책에 적극적으로 반영했다.

외래 예약 통합창구를 운영해 환자 편의성을 높였고, CS 교육을 통해 친절도를 높였다. 설명간호사 역할을 강화하고, 외래 방문 후 귀가한 환자를 대상으로 의견을 수렴해 환자의 불편사항을 개선해 나갔다.

이병석 세브란스병원 병원장은 “그동안 서비스 개선을 통해 환자 중심의 경험을 제공했다면 이제 환자들의 목소리를 직접 듣고 더 나은 경험을 할 수 있도록 개선해 환자들에게 더 나은 경험을 제공하는 경험 공유시대로 가야 한다”고 말했다.

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