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약학정보원, 스피드콜 도입으로 고질적 AS지연 해결
휴대폰 문자접수 및 오류 화면 캡쳐 전송 기능 추가
2019년 05월 13일 (월) 14:00:00 이소영 기자 news@pharmstoday.com

약학정보원이 스피드콜 도입으로 콜센터 접속 지연문제를 해결해 나가고 있다.

약학정보원(원장 최종수)은 4월 콜센터 접수·처리 건수가 3558건으로 전년 1개월 평균 대비 62% 증가했다며 약국의 최대 불만이었던 콜센터 대응 지연 문제가 빠르게 해결되고 있다고 밝혔다.

특히 오늘(13일)부터 시범서비스가 시작되는 ‘스피드콜’과 ‘대표번호 문자접수서비스’를 통해 향후 완벽히 해결될 것이라고 강조했다.

‘스피드콜’은 사이버 원스탑 AS 접수시스템으로 PIT3000 운영 중 문제가 발생한 오류화면을 자동으로 캡쳐해 콜센터로 전송하는 기능으로, 전화접수로 인한 시간 지연을 최소화할 방법으로 개발되었으며 접수된 사안에 대해 즉시 응대가 가능하다.

뿐만 아니라 휴대폰 문자(MMS) 접수기능도 추가 했는데, 콜센터 대표번호(1670-5877)로 오류화면을 사진 찍어서 문자로 바로 접수할 수 있는 간편한 기능이다. 이 모든 기능을 오늘(13일)부터 일주일간 시범서비스를 거쳐 5월중 확대시행 할 예정이다.

이에 따라 약국에서는 PIT3000 콜센터로 전화연결이 어려운 경우, 컴퓨터로 발생한 오류 화면을 자동 캡쳐해 접수를 하는 것도 가능하며, 휴대폰 문자메시지를 통해 콜서비스를 요청하는 문자를 발송할 수도 있다.

약학정보원 콜센터에서는 사진이나 문자로 접수된 사안에 대해 사안별로 응대 전담인력을 운영해 해당 회원에게 바로 콜백해서 발생된 문제가 신속히 해결될 것으로 예상하고 있다.

최종수 원장은 “콜 대응 지연 문제를 해결하기 위해 인원 확충 등을 지속적으로 추진했으나 인원 확충만으로는 한계가 있었다”며 “사이버 민원접수 등 접수방법을 다양화 하는 방안을 추진하게 됐다. 그 결과 약국에서는 전화 접수뿐만 아니라 컴퓨터와 휴대폰 문자 접수 등 다양한 방법으로 PIT3000 콜센터로 접수 가능하게 됐다”고 설명했다.

이어 그는 “앞으로도 계속 회원 불편함을 최소화하기 위해 노력하겠다”라며 회원 불만 해소를 위한 약학정보원의 콜센터 개선 계획을 밝혔다.

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