순천향대학교 부속 천안병원(병원장 이문수)이 환자들이 병원 내에서 겪는 모든 경험들을 유쾌한 경험으로 바꾸기 위해 발 벗고 나섰다.
▲안전하고 깨끗한 환경, ▲신속하고 예의 바른 응대, ▲경청과 설명 잘 하기, ▲위로와 공감, ▲환자 권리보장 등 다양한 개선활동을 통해 환자들의 서비스 만족도를 크게 높이겠다는 것.병원은 관련 활동들을 전담하고 이끌어갈 교직원도 46명을 선발해 ‘케어리더(Care Leader)’로 임명했다.
진료부, 간호부, 진료지원부, 사무처에서 선발된 케어리더들은 앞으로 자신의 부서에서 모니터링과 코칭을 통해 지속적이고 효과적인 개선활동을 이끌어 환자중심문화가 고조될 수 있도록 중심 역할을 수행한다.
케어리더 교직원들의 전문성을 높이기 위해 병원은 외부 환자경험 관리 전문가를 불러 지속적인 교육에 나서고 있다. 케어리더 교직원들은 교육을 통해 수행 역할을 정립하고, 현장 코칭 기술 및 서비스디자인 방법도 습득한다.
이문수 병원장은 “케어리더의 활동을 적극 독려하고 지원해 질병뿐만 아니라 마음까지 치유하는 진정한 환자중심병원으로 거듭나겠다”고 말했다.